21. Báo cáo cuộc gọi

Báo cáo cuộc gọi chuyên sâu là rất cần thiết để thu được thông tin chi tiết theo thời gian thực về hiệu suất Giao tiếp hợp nhất (Unified Communications) và trung tâm liên lạc của bạn cũng như nhu cầu của khách hàng. Tổng đài viên của bạn dành bao nhiêu thời gian cho một cuộc gọi? Số lượng cuộc gọi họ thực hiện và nhận là bao nhiêu? Hiệu suất tổng thể của các hàng đợi của bạn như thế nào? Tổng đài viên nào đang hoạt động kém hiệu quả hoặc quá tải? Thống kê SLA, cuộc gọi không được trả lời, cuộc gọi bị bỏ lỡ, cuộc gọi lại,....

Với tính năng Báo cáo cuộc gọi (Call Reporting) của SkyX, bạn có thể tạo báo cáo để phân tích, xem chi tiết và trạng thái báo cáo, và chia sẻ dữ liệu với người dùng trên toàn doanh nghiệp. Bạn có thể xem báo cáo trong trình duyệt của mình, in chúng hoặc gửi chúng qua email.

Bạn có thể sử dụng các báo cáo để đưa ra các quyết định sáng suốt về doanh nghiệp của mình, tái cấu trúc trung tâm cuộc gọi, tối ưu hóa năng suất tổng đài viên và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Để giúp bạn giám sát doanh nghiệp của mình, SkyX cung cấp một loạt các báo cáo tiêu chuẩn có thể được tùy chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu của bạn. Tùy thuộc vào loại báo cáo, kết quả có thể được trình bày dưới dạng danh sách hoặc dữ liệu và/hoặc ở dạng đồ họa.

Trong phần này, bạn sẽ tìm hiểu cách:

• Tạo và chạy một báo cáo - Để xem xét và phân tích tương tác, lời nói và siêu dữ liệu bên ngoài.
• Báo cáo đã lưu - Để tải xuống các báo cáo.
• Hiểu bố cục và tham số báo cáo - Để tiếp thu thông tin báo cáo tốt hơn.

Tạo và chạy một báo cáo

Các báo cáo mới có thể được tạo bằng cách chọn menu Call Statistics > Call Reports (Thống kê cuộc gọi > Báo cáo cuộc gọi), và nhấp vào nút Add (Thêm).

Cấu hình báo cáo khi cần thiết bằng cách sử dụng các tham số có sẵn:

• Nhấp vào danh sách Type (Loại) để chọn mẫu báo cáo sẽ làm cơ sở cho báo cáo mới của bạn.
• Range (Phạm vi): Mỗi báo cáo bao gồm tùy chọn bộ chọn ngày, cho biết phạm vi ngày hoặc phạm vi kỳ kế toán của dữ liệu báo cáo được hiển thị. Bạn có thể chọn từ trường này để thay đổi bộ lọc phạm vi ngày của báo cáo và hiển thị dữ liệu khác nhau. Hiện tại hỗ trợ Hôm nay (Today), Hôm qua (Yesterday), Tuần trước (Last Week), Bảy ngày qua (Last Seven Days), Tháng trước (Last Month), Ba mươi ngày qua (Last Thirty Days), và bạn cũng có thể tạo phạm vi ngày tùy chỉnh.
• Frequency (Tần suất): Bạn có thể chọn tần suất để chạy báo cáo theo lịch trình. Tần suất có thể là Một lần ngay bây giờ (One Time Now), Hàng ngày (Daily), Ngày đầu tiên của tuần (First Day Of the Week), hoặc Ngày đầu tiên của tháng (First Day Of the Month).
• Name (Tên): Đặt một tên thân thiện cho báo cáo bạn đã tạo.
• Mail To (Gửi đến): Chỉ định một địa chỉ email để nhận báo cáo cuộc gọi. Một khi PBX đã hoàn thành việc tạo báo cáo, liên kết tải xuống báo cáo sẽ được gửi đến email này. Lưu ý rằng máy chủ SMTP phải được cấu hình chính xác.
• Export As (Xuất dưới dạng): Chỉ định định dạng báo cáo, hiện tại hỗ trợ CSV và HTML.

Các tham số trên có sẵn cho tất cả các loại báo cáo.

Cấu hình bộ lọc cho báo cáo

Bạn có thể lọc dữ liệu được hiển thị trong một báo cáo dựa trên các giá trị trong một hoặc nhiều trường. Ví dụ, nếu bạn muốn xem các cuộc gọi đã trả lời, bạn lọc dữ liệu theo Trạng thái cuộc gọi đã trả lời (Answered Call Status).

Mỗi bộ lọc được liên kết với một báo cáo duy nhất. Các loại báo cáo khác nhau có các bộ lọc khác nhau có thể được đặt.

Sau khi cấu hình các tham số bộ lọc, nhấp vào nút OK để tạo báo cáo. Nếu có rất nhiều cuộc gọi trong phạm vi ngày, có thể mất một thời gian dài để tạo báo cáo.

Một báo cáo "Bình thường" duy nhất có giới hạn tối đa là 20.000 cuộc gọi. Các loại báo cáo khác không có giới hạn này.

Trạng thái sẽ hiển thị là "Running" (Đang chạy) trong quá trình tạo báo cáo.

Lưu báo cáo

Sau khi báo cáo hoàn tất, bạn có thể nhấp vào nút "Refresh" (Làm mới) để liệt kê báo cáo, sau đó nhấp vào biểu tượng liên kết để tải xuống.

Hiểu bố cục và tham số báo cáo

Báo cáo cuộc gọi thông thường

Đây là một báo cáo cuộc gọi cơ bản, và bạn có thể thiết lập bộ lọc như sau:

• From (Từ): Sử dụng trường này để lọc cuộc gọi theo số người gọi, và hỗ trợ các giá trị dưới đây:
  • Extension or Extension Range (Máy nhánh hoặc Dải máy nhánh) - Chỉ định số máy nhánh hoặc dải số máy nhánh, ví dụ: 101 hoặc 101-110.
  • Number (Số) - Chỉ định số người gọi, không giới hạn chỉ số máy nhánh, cũng có thể là số điện thoại, ví dụ: 003321456783.
  • Numbers Start With (Số bắt đầu bằng) - PBX sẽ lọc cuộc gọi theo số người gọi bắt đầu bằng một tiền tố số được chỉ định. Ví dụ, nếu bạn chỉ định trường này là 035, thì tất cả các cuộc gọi có số người gọi bắt đầu bằng 035 sẽ được lọc.
  • Numbers Contain (Số chứa) - PBX sẽ lọc cuộc gọi theo số người gọi chứa một tiền tố số được chỉ định. Ví dụ, nếu bạn chỉ định trường này là 327, thì tất cả các cuộc gọi có số người gọi chứa 327 sẽ được lọc, chẳng hạn như 004463271001, 00382087327004, và 200132710.
  • Internal Extensions (Máy nhánh nội bộ) - PBX sẽ lọc cuộc gọi theo số người gọi nếu đó là số máy nhánh.
  • External Numbers (Số bên ngoài) - PBX sẽ lọc cuộc gọi theo số người gọi nếu đó là số điện thoại.
• To (Đến): Sử dụng trường này để lọc cuộc gọi theo số người nhận, và các giá trị được hỗ trợ tương tự như trường From ở trên.
• Call Status (Trạng thái cuộc gọi): Sử dụng trường này để lọc cuộc gọi theo Trạng thái cuộc gọi, có thể chọn Trả lời (Answered) hoặc Chưa trả lời (Not Answered).
• Duration (Thời lượng): Sử dụng trường này để lọc cuộc gọi theo Thời lượng cuộc gọi hoặc Thời lượng đổ chuông.

• Talking Time (Thời gian nói chuyện) - Thời lượng cuộc gọi.
• Cost (Chi phí) - Chi phí của cuộc gọi.
• CLI - ID người gọi đi nếu đây là cuộc gọi đi đến trunk.
• DID/DDI - Số DID/DDI của cuộc gọi này được nhận từ trunk.
• End Reason (Lý do kết thúc) - Cho biết cuộc gọi bị ngắt kết nối bởi người gọi hay người nhận.
• Trunk Name (Tên Trunk) - Cho biết cuộc gọi qua trunk nào nếu nó được thực hiện giữa các trunk.
• User Data (Dữ liệu người dùng) - Nếu cuộc gọi được khởi chạy bằng REST API và chuyển một "user_data" cho cuộc gọi, nó sẽ được ghi lại ở đây.

Chi phí cuộc gọi nhóm máy nhánh

Báo cáo này tạo chi phí cuộc gọi cho một nhóm người dùng được chỉ định. Bạn có thể thiết lập bộ lọc như sau:

• Type (Loại): Sử dụng trường này để lọc cuộc gọi theo loại cuộc gọi, và hỗ trợ các giá trị dưới đây:
  • Any (Bất kỳ) - Không lọc, chỉ tạo báo cáo cho bất kỳ loại cuộc gọi nào.
  • Local (Nội hạt) - Lọc các cuộc gọi được tính phí là cuộc gọi Nội hạt.
  • National (Quốc gia) - Lọc các cuộc gọi được tính phí là cuộc gọi Quốc gia.
  • Mobile (Di động) - Lọc các cuộc gọi được tính phí là cuộc gọi Di động.
  • International (Quốc tế) - Lọc các cuộc gọi được tính phí là cuộc gọi Quốc tế.

• Group Name (Tên nhóm) - Cho biết người dùng trong cuộc gọi thuộc nhóm người dùng nào.
• Call Type (Loại cuộc gọi) - Loại tính phí của quy tắc tính phí phù hợp trong cuộc gọi này.
• Prefix (Tiền tố) - Tiền tố quy tắc tính phí để khớp với các cuộc gọi đi.

Hiệu suất hàng đợi

Mức dịch vụ cho một hoặc nhiều hàng đợi của bạn được tóm tắt trong "Báo cáo hiệu suất hàng đợi (Queue Performance Report)". Báo cáo này sẽ cho bạn thấy số lượng cuộc gọi đã được nhận, xử lý và không được xử lý trên mỗi hàng đợi. Nó cũng tự động phân tích thống kê theo tổng đài viên, cho phép bạn nhanh chóng xác định tổng đài viên nào đang hoạt động ở mức cao nhất.

Bạn có thể thiết lập bộ lọc như sau:

• Exclude Calls Dropped Before Seconds (Loại trừ cuộc gọi bị ngắt kết nối trước X giây): Không tính các cuộc gọi nếu thời lượng cuộc gọi nhỏ hơn thời gian được chỉ định.
• Call Queue (Hàng đợi cuộc gọi): Chọn một hoặc nhiều hàng đợi để tính toán.

• Queue (Hàng đợi) - Chỉ ra tên và số hàng đợi.
• Received (Đã nhận) - Chỉ ra có bao nhiêu cuộc gọi đã được nhận trong phạm vi ngày của báo cáo.
• Serviced (Đã xử lý) - Các cuộc gọi đã được tổng đài viên trả lời.
• Unanswered (Chưa trả lời) - Các cuộc gọi chưa được trả lời.

Thống kê chi tiết hàng đợi

Báo cáo thống kê hàng đợi chi tiết sẽ cung cấp cho bạn tất cả thông tin cần thiết để truy cập thống kê của các hàng đợi. Báo cáo thống kê hàng đợi bao gồm các mục sau:

• Calls (Cuộc gọi): Đã trả lời, bị bỏ lỡ, tổng số, và % đã xử lý.
• Ring Time (Thời gian đổ chuông): Tổng thời gian và trung bình.
• Talk Time (Thời gian đàm thoại): Tổng thời gian và trung bình.

• Serviced (Đã xử lý) - Các cuộc gọi đã được tổng đài viên trả lời.
• Abandoned (Bị bỏ lỡ) - Các cuộc gọi bị bỏ lỡ của hàng đợi trong phạm vi ngày của báo cáo.
• % Serviced (% đã xử lý) - Tỷ lệ phần trăm tổng đài viên đã trả lời cuộc gọi dựa trên tổng số cuộc gọi mà hàng đợi nhận được trong phạm vi ngày của báo cáo.

Cuộc gọi bị bỏ lỡ của hàng đợi

Người quản lý có thể sử dụng số liệu thống kê trong báo cáo "Cuộc gọi bị bỏ lỡ của hàng đợi" để giúp họ xác định các nguyên nhân tiềm ẩn của cuộc gọi bị bỏ lỡ. Báo cáo này chứa các thông tin sau:

• Thời gian chờ (Waiting time)
• Người gọi (Caller)
• Tổng đài viên được gán cuộc gọi (The agent who assigned the call)
• Số lần thử đổ chuông (The number of polling attempts)

Thống kê SLA hàng đợi

Báo cáo thống kê SLA hiển thị tổng số cuộc gọi đã được nhận cho một hoặc nhiều hàng đợi. Ngoài ra, nó sẽ hiển thị số lượng và tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị bỏ lỡ theo SLA.

Hàng đợi vi phạm SLA

Thời gian SLA, hoặc thời gian chờ chấp nhận được cho khách hàng gọi đến hàng đợi của bạn, là điều bạn có thể cấu hình. Ngoài SLA đã cấu hình, báo cáo này sẽ cho biết có bao nhiêu cuộc gọi đang chờ bạn trong hàng đợi.

Báo cáo cũng sẽ bao gồm thông tin về thời gian cuộc gọi, ID người gọi, và thời gian họ phải chờ trước khi nói chuyện với tổng đài viên. Ngoài ra, bạn có thể chọn không bao gồm bất kỳ cuộc gọi nào bị ngắt kết nối sớm hơn khoảng thời gian được chỉ định.

Gọi lại hàng đợi

Số lượng người gọi đã yêu cầu gọi lại trước khi được người dùng hỗ trợ sẽ được hiển thị trong báo cáo "Gọi lại hàng đợi". Số lượng cuộc gọi mà hàng đợi nhận được, số lượng cuộc gọi lại đã thực hiện và số lượng cuộc gọi lại không thành công sẽ đều được hiển thị trong báo cáo.

Báo cáo "Thống kê tổng quan hàng đợi nhóm" tập trung vào hàng đợi ở cấp độ nhóm hơn là cấp độ tổng đài viên. Báo cáo này cung cấp thông tin về cách các cuộc gọi được xử lý khi chúng vào và hiển thị số lượng tổng đài viên trong mỗi hàng đợi.

Báo cáo thống kê nhóm đổ chuông

Báo cáo này hiển thị số lượng cuộc gọi đã được trả lời và nhận được cho một hoặc một số nhóm đổ chuông khác nhau. Các số liệu thống kê phản ánh số lượng kỳ bạn đưa vào khi lên lịch báo cáo. Thông tin này cũng được phân tích theo số máy nhánh của tổng đài viên, để bạn có thể thấy tổng đài viên nào đang hoạt động hiệu quả và tổng đài viên nào cần cải thiện.