Chuyển tới nội dung chính

16. Call Queue

Hàng đợi cuộc gọi là gì?​

Một hàng đợi cuộc gọi (call queue) là một hàng người gọi đang chờ một tổng đài viên nhận cuộc gọi. Một cuộc gọi chỉ có thể nằm trong một hàng đợi tại một thời điểm. Tổng đài viên có thể nhận cuộc gọi từ bất kỳ số lượng hàng đợi nào đồng thời.

Hàng đợi được thiết kế cho các hoạt động của trung tâm cuộc gọi (call center) hoặc trung tâm liên lạc (contact center). Chúng có thể bao gồm các tính năng bổ sung cho phép tổng đài viên hoặc giám sát viên theo dõi số lượng người trong hàng đợi hoặc tác động đến thứ tự.

Hàng đợi cuộc gọi cho phép bạn đáp ứng nhu cầu cao điểm mà không phát sinh thêm chi phí.

Tại sao nên sử dụng hàng đợi cuộc gọi?​

  • Xử lý số lượng cuộc gọi lớn hơn và hạn chế chúng bị gửi đến hộp thư thoại.
  • Tăng hiệu suất của các chiến dịch cuộc gọi đến để nhiều cuộc gọi được trả lời hơn.
  • Phát nhạc chờ cho người gọi và thông báo cho họ về các chương trình khuyến mãi.
  • Định tuyến cuộc gọi dựa trên thời gian, số được quay, VIP và hơn thế nữa.
  • Xây dựng trung tâm liên lạc.