Cấu hình Hàng đợi cuộc gọi

Tạo Hàng đợi cuộc gọi

Từ Cổng Web, chọn menu Advanced Services > Call Queues (Dịch vụ nâng cao > Hàng đợi cuộc gọi) và nhấp vào nút Add (Thêm). Bây giờ điền vào các trường cần thiết:

• Queue Number (Số hàng đợi) – Chỉ định số hàng đợi ở đây. Nó không được trùng với số máy nhánh hiện có.
• Queue Name (Tên hàng đợi) – Nhập một tên thân thiện cho Hàng đợi.
• Ring Duration (Thời gian đổ chuông) – Thời gian chờ tính bằng giây, tức là điện thoại đổ chuông trong bao lâu trước khi cuộc gọi được coi là không được trả lời bởi tổng đài viên đó.
• Music on hold (Nhạc chờ) – Nhạc sẽ được phát khi người gọi đang trong hàng đợi.
• Polling strategy (Chiến lược đổ chuông) – Tùy chọn này cho phép bạn chọn cách cuộc gọi sẽ được phân phối cho tổng đài viên:
  • Ring Simultaneous (Đổ chuông đồng thời): Tất cả các thành viên Nhóm đổ chuông sẽ đổ chuông cùng một lúc.
  • Prioritized Hunt (Tìm kiếm ưu tiên): Đổ chuông từng thành viên có sẵn trong nhóm theo thứ tự đã cấu hình.
  • Cyclic Hunt (Tìm kiếm luân phiên): Đổ chuông từng thành viên có sẵn trong nhóm theo thứ tự mà thành viên đó đã được thêm vào. Thành viên chưa được đổ chuông trước đó sẽ được ưu tiên.
  • Least worked Hunt (Tìm kiếm ít hoạt động nhất): Đổ chuông từng thành viên có sẵn trong nhóm theo thứ tự mà thành viên đó đã được thêm vào nhóm. Thành viên chưa trả lời cuộc gọi từ nhóm này được ưu tiên.
  • Skill Based Routing Prioritized Hunt (Tìm kiếm ưu tiên định tuyến dựa trên kỹ năng): Đổ chuông từng tổng đài viên có sẵn trong hàng đợi tuần tự theo thứ tự đã cấu hình. Gán cuộc gọi cho tổng đài viên trong nhóm kỹ năng cấp cao nhất trước. Nếu cuộc gọi không được trả lời trong nhóm kỹ năng hiện tại, chuyển sang các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn trong các nhóm kỹ năng tiếp theo.
  • Skill Based Routing Cyclic Hunt (Tìm kiếm luân phiên định tuyến dựa trên kỹ năng): Đổ chuông từng tổng đài viên có sẵn trong hàng đợi tuần tự. Đổ chuông tổng đài viên chưa được đổ chuông từ một cuộc gọi từ hàng đợi này trong thời gian dài nhất trước. Gán cuộc gọi cho tổng đài viên trong nhóm kỹ năng cấp cao nhất trước. Nếu cuộc gọi không được trả lời trong nhóm kỹ năng hiện tại, chuyển sang các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn trong các nhóm kỹ năng tiếp theo.
  • Skill Based Routing Least Worked Hunt (Tìm kiếm ít làm việc nhất định tuyến dựa trên kỹ năng): Đổ chuông từng tổng đài viên có sẵn trong hàng đợi tuần tự. Đổ chuông tổng đài viên chưa trả lời cuộc gọi từ hàng đợi này trong thời gian dài nhất trước. Gán cuộc gọi cho tổng đài viên trong nhóm kỹ năng cấp cao nhất trước. Nếu cuộc gọi không được trả lời trong nhóm kỹ năng hiện tại, chuyển sang các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn trong các nhóm kỹ năng tiếp theo.
• Keep waiting if there are no members online (Tiếp tục chờ nếu không có thành viên trực tuyến) - Nếu tùy chọn này được chọn, ngay cả khi không có tổng đài viên nào trực tuyến, hàng đợi vẫn sẽ giữ người gọi trong hàng đợi cho đến khi đạt thời gian chờ tối đa.
• 65tf - Nếu tùy chọn này được bật, một khi tổng đài viên hàng đợi (thành viên) đăng ký với PBX, trạng thái của họ sẽ tự động được đặt thành Sẵn sàng (Ready), và hàng đợi sẽ phân phối cuộc gọi cho tổng đài viên đó. Sau khi tổng đài viên đổ chuông hoặc hoàn tất một cuộc gọi, trạng thái của họ sẽ tự động được đặt thành Sẵn sàng lại.

Nếu tùy chọn này bị tắt, một khi tổng đài viên hàng đợi đăng ký với PBX, trạng thái của họ sẽ tự động được đặt thành Đã đăng xuất (Logged Out). Tổng đài viên phải sử dụng REST API hoặc quay một FAC để đăng nhập vào hàng đợi trước, sau đó thay đổi trạng thái của họ thành Sẵn sàng bằng REST API hoặc FAC, và sau đó hàng đợi mới có thể phân phối cuộc gọi cho họ. Sau khi tổng đài viên đổ chuông (nhưng không trả lời cuộc gọi) hoặc hoàn tất một cuộc gọi, trạng thái của họ sẽ tự động được đặt thành Kết thúc công việc (Wrap up), và PBX sẽ không phân phối cuộc gọi cho tổng đài viên đó. Để nhận cuộc gọi, tổng đài viên phải tự thay đổi trạng thái của họ thành Sẵn sàng bằng REST API hoặc bằng cách quay một FAC.

• Set agent status to Wrap Up after agent completes a Non ACD call (Đặt trạng thái tổng đài viên thành Kết thúc công việc sau khi tổng đài viên hoàn tất cuộc gọi ngoài ACD) - Nếu một tổng đài viên hoàn tất một cuộc gọi ngoài ACD và tùy chọn này được bật, PBX sẽ tự động đặt trạng thái của họ thành Kết thúc công việc. Tuy nhiên, tùy chọn này sẽ bị bỏ qua nếu tùy chọn "Tự động đặt trạng thái tổng đài viên thành Sẵn sàng" được bật.
• Last Called Agent Routing (Định tuyến tổng đài viên được gọi lần cuối) - Bật tùy chọn này để kích hoạt tính năng Định tuyến tổng đài viên được gọi lần cuối. Để biết thêm chi tiết, vui lòng xem Định tuyến dựa trên kỹ năng.
• Destination if no answer (Đích đến nếu không trả lời) - Xác định thời gian chờ tối đa của hàng đợi và hành động sẽ được thực hiện nếu cuộc gọi không được trả lời. Nếu không có tổng đài viên nào đăng nhập vào hàng đợi và tùy chọn "Keep waiting if there are no members online" bị tắt, tùy chọn này sẽ được kích hoạt ngay lập tức.
• Trong phần Destination for Night Mode (Đích đến cho Chế độ ban đêm), bạn có thể định nghĩa cách các cuộc gọi đến nên được xử lý khi Chế độ ban đêm đang hoạt động cho một người thuê. Để biết hướng dẫn cấu hình chi tiết, vui lòng tham khảo phần Chế độ ban đêm của hướng dẫn này.

Tùy chọn hàng đợi (Queue Options)

• Announce queue position to the caller (Thông báo vị trí hàng đợi cho người gọi) – Thông báo vị trí người gọi trong hàng đợi:
  • Don't announce position (Không thông báo vị trí): không thông báo vị trí.
  • Periodically announce position (Thông báo vị trí định kỳ): thông báo vị trí sau mỗi khoảng thời gian tính bằng giây.
  • Announce position once caller connected (Thông báo vị trí ngay khi người gọi được kết nối): Ngay khi người gọi được kết nối vào hàng đợi, vị trí sẽ được thông báo ngay lập tức, và sau mỗi khoảng thời gian tính bằng giây.
• Play intro prompt before calling agents (Phát lời nhắc giới thiệu trước khi gọi tổng đài viên) - Bạn có thể chỉ định một lời nhắc giới thiệu tùy chỉnh và một tệp nhạc chờ tùy chỉnh. Giờ đây bạn có thể chọn xem có phát lời nhắc giới thiệu đầy đủ trước khi hệ thống bắt đầu gọi tổng đài viên hàng đợi hay không.
• Maximum Queue Wait Time (Thời gian chờ hàng đợi tối đa). Một khi người gọi ở trong hàng đợi cuộc gọi lâu hơn thời gian này, cuộc gọi sẽ được xử lý theo cài đặt "Destination if no answer" và được coi là một cuộc gọi bị bỏ (Abandoned Call).
• SLA time (Thời gian SLA). SLA đề cập đến thỏa thuận mức dịch vụ (service level agreement). Các cuộc gọi không được trả lời trong hàng đợi lâu hơn số giây được đặt trong trường này được coi là đã vi phạm giới hạn thời gian SLA trong các báo cáo và thống kê liên quan. Một khi nó được đặt, bạn sẽ nhận được thông báo mỗi khi một cuộc gọi nằm trong hàng đợi lâu hơn thời gian SLA được chỉ định.

SLA được sử dụng để đảm bảo rằng người gọi của bạn không phải chờ lâu hơn thời gian bạn đã chỉ định. Ví dụ, nếu bạn tuyên bố rằng tất cả các cuộc gọi trong tổ chức của bạn được trả lời trong vòng 3 phút, bạn cần đặt SLA trong hàng đợi là 180 giây. Một khi thời gian đó đạt được, người quản lý hàng đợi sẽ nhận được cảnh báo thông báo rằng một cuộc gọi đã vi phạm SLA.

Cấu hình tổng đài viên hàng đợi

Bằng cách nhấp vào tab "Members" (Thành viên), bạn có thể chọn các tổng đài viên cho hàng đợi cuộc gọi. Để thay đổi thứ tự của các tổng đài viên, hãy kéo và thả chúng.

Thông báo

Bạn có thể đặt một hoặc nhiều máy nhánh làm người quản lý hàng đợi để nhận thông báo email nếu cuộc gọi vượt quá thời gian SLA hoặc bị mất.

Để gửi email thông báo cho người quản lý hàng đợi, máy chủ SMTP phải được cấu hình và tùy chọn thông báo phải được bật.

Chọn menu Advanced > Notifications (Nâng cao > Thông báo).

ID người gọi đi

Nếu bạn đặt một số bên ngoài (PSTN) trong "Destination if no answer", cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến trunk bằng một quy tắc đầu ra phù hợp, và bạn có thể chỉ định ID người gọi đi ở đây cho kịch bản này, ID người gọi đi có thể thay thế cho một trường SIP nhất định.

Để biết thêm chi tiết, vui lòng tham khảo Tham số đầu ra và Tham số đầu vào và Xử lý cuộc gọi đi qua SIP Trunk.