Định tuyến dựa trên kỹ năng

Mọi tổng đài viên trung tâm cuộc gọi đều đã nghe những câu chuyện về khách hàng nổi giân. Để tránh làm khách hàng thất vọng, một trung tâm cuộc gọi phải đảm bảo rằng mối quan tâm của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể. Một cách để làm điều này là đảm bảo các tổng đài viên có kỹ năng phù hợp giải quyết vấn đề của khách hàng.

Đó là lúc định tuyến dựa trên kỹ năng (skills-based routing) phát huy tác dụng. Hãy cùng tìm hiểu định tuyến dựa trên kỹ năng là gì và cách nó có thể giúp cải thiện trung tâm liên lạc của bạn. Chúng ta cũng sẽ đi sâu vào cách bạn có thể xây dựng một chiến lược định tuyến dựa trên kỹ năng hiệu quả cho đội ngũ của mình.

Định tuyến dựa trên kỹ năng là gì?

Định tuyến dựa trên kỹ năng (hoặc phân phối dựa trên kỹ năng) là một chiến lược định tuyến cuộc gọi trong đó khách hàng được gán cho các tổng đài viên có kỹ năng phù hợp nhất để xử lý các mối quan tâm của họ. Ví dụ, khách hàng nói tiếng Tây Ban Nha được gửi đến các tổng đài viên có thể nói tiếng Tây Ban Nha.

SkyX PBX bao gồm Định tuyến dựa trên kỹ năng, chuyển các cuộc gọi hàng đợi chiều đến tới các tổng đài viên trong nhóm kỹ năng tiếp theo nếu các thành viên của nhóm kỹ năng trước đó đang bận, không khả dụng hoặc đã đăng xuất. Ví dụ, một trung tâm liên lạc có thể gán các tổng đài viên hỗ trợ của mình để tăng nhóm kỹ năng dựa trên chuyên môn của họ. Bằng cách này, các cuộc gọi đến trước tiên được gán cho các tổng đài viên trong nhóm kỹ năng có mức độ kỹ năng cao nhất và khi không khả dụng, sẽ chuyển sang các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn (mức độ kỹ năng thấp hơn) trong các nhóm kỹ năng tiếp theo.

Với hệ thống định tuyến này, khách hàng sẽ không phải đối mặt với các tổng đài viên không được trang bị các kỹ năng cần thiết để hỗ trợ họ, giảm khả năng họ sẽ nổi giận.

Định tuyến cuộc gọi theo ngôn ngữ người gọi

Bạn có thể tạo nhiều quy tắc inbound dựa trên cùng một số DID với một trunk, nhưng tất cả các quy tắc inbound này phải có mặt nạ số CID khác nhau.

Ví dụ: Bạn có số DID 00442012345670. Tạo hai quy tắc inbound:

CID cho quy tắc đầu tiên là 0044********** (người gọi từ Vương quốc Anh), mặt nạ số DID là 442012345670, và cuộc gọi được định tuyến đến "English Support Queue 8000";
CID cho quy tắc thứ hai là 0033********* (người gọi từ Pháp), mặt nạ số DID là 442012345670, và cuộc gọi được định tuyến đến "French Support Queue 9000".

Bây giờ hãy để tất cả nhân viên nói tiếng Anh làm tổng đài viên của English Support Queue 8000, và để tất cả nhân viên nói tiếng Pháp làm tổng đài viên của French Support Queue 9000. Khi người gọi quay số 00442012345670, người gọi từ Vương quốc Anh sẽ được định tuyến đến hàng đợi cuộc gọi 8000 để nói chuyện với tổng đài viên nói tiếng Anh, và người gọi từ Pháp sẽ được định tuyến đến hàng đợi cuộc gọi 9000 để nói chuyện với tổng đài viên nói tiếng Pháp.

Định tuyến cuộc gọi theo VIP

SkyX PBX cung cấp tính năng VIP Caller (Người gọi VIP), khiến khách hàng VIP cảm thấy đặc biệt khi cố gắng kết nối với trung tâm liên lạc SkyX PBX. Khi cuộc gọi VIP được xác định, hàng đợi luôn ưu tiên hàng đầu cho người gọi và đẩy họ lên đầu hàng đợi.

Nhấp vào menu Contact Center > VIP Numbers (Trung tâm liên lạc > Số VIP), và nhấp vào nút Add (Thêm).
Enabled (Đã bật): bật/tắt.
Nhập số điện thoại khách hàng VIP.
Description (Mô tả): Một tên mô tả cho Người gọi VIP đang được nhập. Ví dụ, nhập Microsoft team làm mô tả cho người gọi VIP.
Thiết lập thời gian hiệu lực của số VIP.

ℹ️ Lưu ý: Danh sách VIP có hiệu lực toàn cầu cho tất cả các hàng đợi trong phạm vi người thuê.

Tổng đài viên độc quyền

Trong một số tình huống, đối với các cuộc gọi từ những ngành đặc thù trong trung tâm liên lạc, chúng tôi sẽ cần những tổng đàivieen đặc biệt có kiến thức và kỹ năng phong phú về ngành đặc thù đó để phục vụ họ.

SkyX PBX cung cấp tính năng Tổng đài viên độc quyền (Exclusive Agent), cho phép thiết lập một hoặc nhiều tổng đài viên từ hàng đợi làm Tổng đài viên độc quyền cho các người gọi đặc biệt; một khi cuộc gọi đến từ những người gọi này, hàng đợi sẽ phân phối cuộc gọi cho tổng đài viên độc quyền, ưu tiên cao nhất nếu tổng đài viên sẵn sàng (rảnh); tất nhiên, nếu tất cả các tổng đài viên độc quyền đang bận / Không sẵn sàng / đã đăng xuất, cuộc gọi sẽ được phân phối cho các tổng đài viên khác.

🚨 Cảnh báo: Tính năng Tổng đài viên độc quyền không thể được áp dụng cho hàng đợi khi Chiến lược đổ chuông được cấu hình là Đổ chuông đồng thời.

Nhấp vào menu Contact Center > Exclusive Agent (Trung tâm liên lạc > Tổng đài viên độc quyền), và nhấp vào nút Add (Thêm).
Description (Mô tả): Một tên mô tả cho tổng đài viên độc quyền đang được nhập. Ví dụ, nhập XXX Bank làm mô tả cho người gọi ngân hàng.
Caller number (Số người gọi): Nhập số người gọi sẽ được gán các tổng đài viên độc quyền. Một khi cuộc gọi đến từ người gọi này, cuộc gọi sẽ được phân phối cho tổng đài viên độc quyền với ưu tiên cao nhất. Bạn có thể thêm nhiều số người gọi bằng cách nhấp vào nút Add (Thêm).
Call Queue (Hàng đợi cuộc gọi): chọn thành viên hàng đợi từ các hàng đợi để thiết lập làm tổng đài viên độc quyền.

ℹ️ Lưu ý: Nếu cuộc gọi không đến từ các số người gọi được chỉ định, tổng đài viên độc quyền hoạt động như tổng đài viên thông thường.

Định tuyến cuộc gọ dựa trên kỹ năng

SkyX PBX hiện hỗ trợ các chiến lược định tuyến dựa trên kỹ năng sau:

Skill Based Routing Prioritized Hunt (Tìm kiếm ưu tiên định tuyến dựa trên kỹ năng): Đổ chuông từng tổng đài viên có sẵn trong hàng đợi tuần tự theo thứ tự đã cấu hình. Gán cuộc gọi cho tổng đài viên trong nhóm kỹ năng cấp cao nhất trước. Nếu cuộc gọi không được trả lời trong nhóm kỹ năng hiện tại, chuyển sang các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn trong các nhóm kỹ năng tiếp theo.
Skill Based Routing Cyclic Hunt (Tìm kiếm luân phiên định tuyến dựa trên kỹ năng): Đổ chuông từng tổng đài viên có sẵn trong hàng đợi tuần tự. Đổ chuông tổng đài viên chưa được đổ chuông từ một cuộc gọi từ hàng đợi này trong thời gian dài nhất trước. Gán cuộc gọi cho tổng đài viên trong nhóm kỹ năng cấp cao nhất trước. Nếu cuộc gọi không được trả lời trong nhóm kỹ năng hiện tại, chuyển sang các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn trong các nhóm kỹ năng tiếp theo.
Skill Based Routing Least Worked Hunt (Tìm kiếm ít làm việc nhất định tuyến dựa trên kỹ năng): Đổ chuông từng tổng đài viên có sẵn trong hàng đợi tuần tự. Đổ chuông tổng đài viên chưa trả lời cuộc gọi từ hàng đợi này trong thời gian dài nhất trước. Gán cuộc gọi cho tổng đài viên trong nhóm kỹ năng cấp cao nhất trước. Nếu cuộc gọi không được trả lời trong nhóm kỹ năng hiện tại, chuyển sang các tổng đài viên ít kinh nghiệm hơn trong các nhóm kỹ năng tiếp theo. Khi thêm tổng đài viên vào hàng đợi, bạn có thể chỉ định mức độ kỹ năng cho mỗi tổng đài viên, số lớn hơn có nghĩa là mức độ cao hơn.

Skill Based Routing

Định tuyến tổng đài viên được gọi lần cuối

Định tuyến tổng đài viên được gọi lần cuối (Last Called Agent Routing) là một tính năng định tuyến cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài viên đã nói chuyện với khách hàng đó lần cuối (tổng đài viên được gọi lần cuối hoặc định tuyến LCA).

SkyX PBX có một tùy chọn "Last Called Agent Routing" trong hàng đợi cuộc gọi cho phép bạn bật hoặc tắt tính năng này.

Dưới đây là tóm tắt kịch bản:

Một khách hàng gọi trung tâm liên lạc và cuộc gọi được định tuyến đến một tổng đài viên.
ID tổng đài viên và thời gian cuộc gọi được lưu vào thông tin liên hệ khách hàng trong cơ sở dữ liệu SkyX PBX.
Một cuộc gọi trong tương lai từ cùng khách hàng có thể được định tuyến đến cùng tổng đài viên.
Nếu Định tuyến tổng đài viên được gọi lần cuối được bật và khách hàng gọi lại, cuộc gọi sẽ được định tuyến đến tổng đài viên đó.
Nếu tổng đài viên đó không khả dụng, cuộc gọi sẽ được định tuyến đến một tổng đài viên thích hợp khác.

🚨 Cảnh báo: Tính năng Định tuyến tổng đài viên được gọi lần cuối không thể được áp dụng cho hàng đợi khi Chiến lược đổ chuông được cấu hình là Đổ chuông đồng thời.

Số quấy rối

Các cuộc gọi rác là tai họa của tất cả các doanh nghiệp, đặc biệt là các trung tâm liên lạc, SkyX PBX cung cấp hai cách để ngăn chặn các cuộc gọi rác.

Một Danh sách đen số toàn cầu (global Number Blacklist) sẽ từ chối cuộc gọi một cách âm thầm nếu người gọi nằm trong danh sách đen số. Bạn có thể thêm số bị đưa vào danh sách đen bằng cách chọn menu Blacklist and Codes > Number Blacklist (Danh sách đen và Mã > Danh sách đen số).
Số quấy rối (Harass Number): SkyX PBX cũng cung cấp tính năng Số quấy rối để ngăn chặn các cuộc gọi rác chỉ cho Hàng đợi cuộc gọi. Số quấy rối được định nghĩa có hai cấp độ.
- nếu một người gọi được xác định nằm trong Mức độ quấy rối 1, tệp lời nhắc được cài đặt trước sẽ được phát để cảnh báo người gọi, và nếu người gọi nhấn nút 1 cuộc gọi sẽ bị ngắt kết nối, nhấn 2 cuộc gọi sẽ tiếp tục.
- Nếu một người gọi được xác định nằm trong Mức độ quấy rối 2, tệp lời nhắc được cài đặt trước sẽ được phát để cảnh báo người gọi, và cuộc gọi sẽ bị ngắt kết nối tự động sau khi phát xong.

Tính năng số quấy rối có thể được bật hoặc tắt trong menu Contact Center > Harass Number Level 1 và Harass Number Level 2, nhấp vào Global Settings (Cài đặt toàn cầu) để bật hoặc tắt các tùy chọn Enable level 1 Harass Number và Enable level 2 Harass Number, và tải lên các tệp lời nhắc.