Chuyển tới nội dung chính

Giám sát ẩn

Giám sát trung tâm liên lạc là một hoạt động bao gồm việc lắng nghe các cuộc gọi của tổng đài viên kinh doanh hoặc hỗ trợ trong thời gian thực hoặc sau đó để kiểm tra mức độ xử lý cuộc gọi. Hoạt động giám sát trung tâm cuộc gọi là rất cần thiết để cải thiện cách tổng đài viên giao tiếp với khách hàng.

Giám sát trung tâm cuộc gọi = lắng nghe các cuộc gọi kinh doanh hoặc hỗ trợ trong thời gian thực hoặc các cuộc gọi đã ghi âm.

Lợi ích của giám sát thời gian thực​

  • Giám sát viên có thể can thiệp và giúp đỡ các tổng đài viên đang gặp khó khăn.
  • Các tổng đài viên cấp dưới được học hỏi thực tế.
  • Khách hàng nhận được trợ giúp ngay lập tức, không cần theo dõi sau.
  • Tập trung hơn vào các giải pháp tức thì cho khách hàng.

Để tìm hiểu cách giám sát cuộc gọi của tổng đài viên bằng tính năng Supervisor, hãy làm theo các bước dưới đây:

Bật giám sát ​

Đăng nhập vào Cổng Web SkyX PBX, chọn menu Contact Center > Monitor Service (Trung tâm liên lạc > Dịch vụ Giám sát), và bật tùy chọn Enable Monitor (Bật Giám sát) để kích hoạt tính năng giám sát.

Số dịch vụ giám sát mặc định là 888, chúng tôi khuyến nghị không thay đổi nó.

Tạo nhóm giám sát ​

Chọn menu Contact Center > Monitor Group (Trung tâm liên lạc > Nhóm giám sát), và nhấp vào nút Add (Thêm) để tạo nhóm.

  • Information (Thông tin) - Đặt một tên thân thuộc cho nhóm giám sát.
  • Enable (Bật) - Bật / Tắt nhóm giám sát.
  • Group Members (Thành viên nhóm) - Tổng đài viên sẽ được giám sát trong nhóm, nhấp vào nút Add (Thêm) để thêm thành viên.
  • Supervisors (Giám sát viên) - Các Giám sát viên có quyền giám sát các thành viên nhóm.

Giám sát ẩn ​

Ví dụ, chúng ta muốn cho giám sát viên 101 và 102 giám sát ẩn các cuộc gọi của tổng đài viên khác 600 và 601.

  1. Tạo một nhóm giám sát mới có tên Queue Management và bật tùy chọn Enable (Bật).
  2. Thêm người dùng 600 và 601 làm thành viên của nhóm này.
  3. Thêm người dùng 101 và 102 làm Giám sát viên của nhóm này.
  4. Nhấp vào nút OK để lưu.

Bây giờ, nếu máy nhánh 600 hoặc 601 đang trong cuộc gọi, thì 101 hoặc 102 có thể giám sát ẩn 600 hoặc 601 bằng cách quay mã FAC với số máy nhánh, ví dụ *63600 hoặc *63601;

Trong quá trình giám sát ẩn, 101 hoặc 102 có thể nhấn DTMF 2 để nói chuyện với tổng đài viên, nhấn 3 để can thiệp, và nhấn 4 để ngắt cuộc gọi.

101 hoặc 102 có thể quay số *63601*1 hoặc *63103 trực tiếp để giám sát ẩn; Quay số *68601*2 để nói chuyện với 600, quay số *68601*3 trực tiếp để can thiệp, và quay số *68601*4 trực tiếp để ngắt cuộc gọi của 601.