Chuyển tới nội dung chính

Trạng thái tổng đài viên và chế độ làm việc

Trạng thái tổng đài viên chỉ định trạng thái của một tổng đài viên. Ví dụ, một tổng đài viên ở trạng thái "Ready" (Sẵn sàng) có thể xử lý cuộc gọi từ hàng đợi ACD. Một tổng đài viên có thể có nhiều trạng thái đối với các thiết bị ACD khác nhau, hoặc anh ta có thể sử dụng một trạng thái duy nhất để mô tả mối quan hệ của mình với tất cả các thiết bị ACD. Trạng thái tổng đài viên được báo cáo trong các sự kiện hàng đợi.

Sơ đồ trạng thái tổng đài viên dưới đây cho thấy các trạng thái tổng đài viên. Các chuyển đổi giữa các trạng thái, được biểu thị bằng các mũi tên, cho thấy các trạng thái tiếp theo có thể được nhập từ một trạng thái nhất định. Bạn có thể sử dụng WSI để nhận các sự kiện trạng thái.

Agent Status Diagram

Trạng thái tổng đài viên​

Logged Out​

Trạng thái khi một tổng đài viên đã đăng xuất khỏi hàng đợi cuộc gọi, ACD sẽ không phân phối cuộc gọi đến tổng đài viên này nữa.

Not Ready ​

Trạng thái khi một tổng đài viên đã đăng nhập vào hàng đợi cuộc gọi, nhưng không sẵn sàng để xử lý các cuộc gọi mà ACD phân phối. Khi ở trạng thái này, một tổng đài viên có thể nhận các cuộc gọi không được ACD xử lý.

Ready ​

Trạng thái khi một tổng đài viên đã đăng nhập vào hàng đợi cuộc gọi và sẵn sàng để xử lý các cuộc gọi mà ACD phân phối.

Cuộc gọi hàng đợi / Cuộc gọi khác ​

Trạng thái khi một tổng đài viên đang trong cuộc gọi hiện tại và không thể xử lý các cuộc gọi mới mà ACD phân phối. "Queue Call" (Cuộc gọi hàng đợi) cho biết tổng đài viên đang trong cuộc gọi ACD, trong khi "Other Call" (Cuộc gọi khác) cho biết tổng đài viên đang trong cuộc gọi không phải ACD.

Wrap Up ​

Còn được gọi là "After Call Work" (Công việc sau cuộc gọi). Trạng thái khi một tổng đài viên không còn tham gia vào cuộc gọi ACD. Khi ở trạng thái này, tổng đài viên đang thực hiện các nhiệm vụ hành chính cho một cuộc gọi trước đó và không thể nhận thêm cuộc gọi từ ACD.

Kiểm soát trạng thái tổng đài viên ​

SkyX cung cấp các tùy chọn cho phép tổng đài viên kiểm soát trạng thái của họ. Sử dụng các tùy chọn này để thay đổi trạng thái tổng đài viên:

Nếu bạn tạo hàng đợi cuộc gọi với tùy chọn "Set agent to Ready automatically" (Tự động đặt trạng thái tổng đài viên thành Sẵn sàng) được bật, bạn không cần phải đặt trạng thái tổng đài viên thành "Ready" một cách thủ công.

FAC - Mã truy cập tính năng​

Tổng đài viên có thể quay một mã truy cập tính năng để thay đổi trạng thái của họ cho hàng đợi cuộc gọi đó hoặc để thay đổi trạng thái của họ cho tất cả các hàng đợi cuộc gọi mà họ thuộc về.

  1. Đăng nhập tổng đài viên vào hàng đợi - Quay số *38 để đăng nhập vào tất cả các hàng đợi mà tổng đài viên thuộc về; Quay số *388000 để đăng nhập vào hàng đợi có số 8000. Sau khi đăng nhập, nếu hàng đợi đã chọn "Set agent to Ready automatically", trạng thái tổng đài viên sẽ được thay đổi thành Ready, nếu không sẽ là Not Ready.
  2. Đăng xuất tổng đài viên khỏi hàng đợi - Quay số *39 để đăng xuất khỏi tất cả các hàng đợi; Quay số *398000 để đăng xuất khỏi hàng đợi có số 8000.
  3. Đặt tổng đài viên thành Sẵn sàng - Thay đổi trạng thái tổng đài viên thành Sẵn sàng của hàng đợi. Quay số *36 để thay đổi trạng thái tổng đài viên thành Sẵn sàng của tất cả các hàng đợi mà tổng đài viên thuộc về; Quay số *368000 để thay đổi trạng thái tổng đài viên thành Sẵn sàng của hàng đợi có số 8000.
  4. Đặt tổng đài viên thành Không sẵn sàng - Thay đổi trạng thái tổng đài viên thành Không sẵn sàng của hàng đợi. Quay số *37 để thay đổi trạng thái tổng đài viên thành Không sẵn sàng của tất cả các hàng đợi mà tổng đài viên thuộc về; Quay số *378000 để thay đổi trạng thái tổng đài viên thành Không sẵn sàng của hàng đợi có số 8000.

REST API​

SkyX cũng hỗ trợ thay đổi trạng thái tổng đài viên bằng cách gọi REST API.

  • Đăng nhập tổng đài viên vào hàng đợi.
  • Đăng xuất tổng đài viên khỏi hàng đợi.
  • Đặt trạng thái tổng đài viên.

Nhận sự kiện trạng thái tổng đài viên trong thời gian thực​

SkyX PBX cung cấp một cơ chế thời gian thực cho phép quản trị viên và người quản lý hàng đợi đăng ký trạng thái hàng đợi và tổng đài viên; PBX sẽ đẩy các sự kiện liên quan đến người đăng ký qua WebSocket; Để biết thêm chi tiết, vui lòng làm theo Tìm hiểu thời gian thực với SkyX PBX Pub/Sub.