Quản lý các cuộc hội thoại tin nhắn SMS/WhatsApp
Các kênh Dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS - Short Message Service) và WhatsApp cho phép khách hàng liên hệ với tổng đài viên bằng cách gửi SMS từ bất cứ đâu và ngay cả khi không có kết nối dữ liệu. Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp bằng cách sử dụng số longcode, shortcode hoặc số miễn phí. Một cuộc trò chuyện chat mới được tạo trong danh sách SMS/WhatsApp khi khách hàng gửi một tin nhắn. Tổng đài viên sau đó có thể xử lý cuộc trò chuyện và gửi phản hồi cho khách hàng.
Tạo quy tắc tin nhắn
Để định tuyến tin nhắn SMS hoặc WhatsApp đến (inbound) đến một nhóm đổ chuông hoặc hàng đợi cuộc gọi, bạn phải tạo một quy tắc inbound trước.
Ví dụ, như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình bên dưới, nếu khách hàng gửi một tin nhắn SMS đến DID 16313808000, tin nhắn sẽ được định tuyến đến hàng đợi có máy nhánh 8000.
Khi tin nhắn SMS hoặc WhatsApp được định tuyến đến một nhóm đổ chuông hoặc hàng đợi, tất cả tổng đài viên trong nhóm có thể xem cuộc trò chuyện. PBX sẽ tự động gán một tổng đài viên phù hợp làm người nhận được chỉ định cho khách hàng. Tổng đài viên đó sẽ nhận được cảnh báo @mention màu đỏ, trong khi các tổng đài viên khác sẽ không được cảnh báo nhưng vẫn có thể xem lịch sử tin nhắn.
Như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình bên dưới, cảnh báo @mention bằng chữ màu đỏ cho biết tổng đài viên này đã được gán làm người nhận và đang được thông báo. Chữ màu xanh lam cho biết một tổng đài viên khác đã được cảnh báo trong cuộc trò chuyện này.
Chuyển giao Cuộc trò chuyện Tin nhắn
Nếu một tổng đài viên không thể giải quyết yêu cầu của khách hàng và cần chuyển tiếp cuộc trò chuyện, họ có thể chuyển cuộc trò chuyện sang tổng đài viên khác.
Lưu ý: Chỉ tổng đài viên hiện đang được gán (chỉ định) mới có thể khởi tạo chuyển giao.
Để chuyển giao một cuộc trò chuyện:
- Nhấp vào biểu tượng
⋯(More Options - Tùy chọn khác) trong cửa sổ cuộc trò chuyện tin nhắn. - Chọn Transfer Handler (Chuyển người xử lý) từ menu.
- Trong cửa sổ pop-up, chọn tổng đài viên mong muốn và nhấp CONFIRM (XÁC NHẬN).
Một khi việc chuyển giao hoàn tất, tất cả các tin nhắn trong tương lai từ khách hàng này đến cùng nhóm hoặc hàng đợi sẽ tự động được định tuyến đến tổng đài viên mới được gán làm người nhận được chỉ định.
Trong ứng dụng di động X Phone, tổng đài viên hiện đang được gán có thể chọn tin nhắn của chính họ, và sau đó chọn Transfer (Chuyển) từ menu pop-up.
Từ đó, họ có thể chọn một tổng đài viên khác để chuyển cuộc trò chuyện sang.
Chọn số đích và ID người gọi đi
Nếu khách hàng là một liên hệ đã lưu với nhiều số điện thoại, hoặc nếu bạn muốn hiển thị một ID người gọi đi khác khi trả lời, bạn có thể dễ dàng thực hiện các thay đổi đó.
Nhấp vào biểu tượng mũi tên xuống bên cạnh số điện thoại để chọn số đích hoặc ID người gọi đi mong muốn, như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình bên dưới.
Với ứng dụng di động X Phone, bạn có thể chạm vào biểu tượng tin nhắn ở phía trên cùng của cuộc trò chuyện. Thao tác này sẽ mở một cửa sổ nơi bạn có thể chọn số đích và ID người gọi đi.
Như được hiển thị trong ảnh chụp màn hình bên dưới, bạn có thể nhấp vào danh sách thả xuống để chọn số đích hoặc chọn một ID người gọi đi khác.
