Chuyển tới nội dung chính

Quản lý Lễ tân ảo

Ghi âm lời nhắc menu​

Trước khi tạo lễ tân ảo, bạn phải quyết định các tùy chọn menu bạn muốn cung cấp cho người gọi và ghi âm thông báo. Một ví dụ mẫu sẽ là: "Chào mừng quý khách đến với XYZ. Để gặp bộ phận kinh doanh, vui lòng bấm phím 1. Để được hỗ trợ, vui lòng bấm phím 2 hoặc giữ máy để được chuyển đến tổng đài viên."

ℹ️ Lưu ý: Nên đặt số mà người dùng nên bấm sau tùy chọn, tức là "Để gặp bộ phận kinh doanh, vui lòng bấm phím 1", thay vì "vui lòng bấm phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh". Điều này là do người dùng sẽ chờ tùy chọn mong muốn và sau đó "ghi nhận" số cần bấm.

ℹ️ Lưu ý: Đối với định dạng tệp lời nhắc, vui lòng tham khảo Định dạng tệp nào được yêu cầu cho các tệp lời nhắc SkyX PBX?.

Tạo Lễ tân ảo​

Bạn có thể tạo nhiều lễ tân số và liên kết chúng với một đường dây cụ thể.

Để tạo một lễ tân ảo:

  1. Điều hướng đến tùy chọn Advanced Services > Virtual Receptionist (Dịch vụ nâng cao > Lễ tân ảo) trong menu Cổng Web, sau đó nhấp vào nút Add (Thêm).
  2. Trên tab General (Tổng quan), nhập tên và số máy nhánh cho lễ tân ảo.
  3. Theo mặc định, PBX sử dụng tệp âm thanh được xác định trước bởi hệ thống cho lời nhắc. Để sử dụng tệp tùy chỉnh, nhấp vào nút Browse (Duyệt) và chọn một tệp đã ghi âm trước đó cho menu lời nhắc. Ngoài ra, bạn có thể chọn ngôn ngữ lời nhắc cho lễ tân ảo trong Virtual Receptionist Language (Ngôn ngữ Lễ tân ảo).
  4. Lời nhắc khi cuộc gọi đang chuyển tiếp: Đây là tệp lời nhắc sẽ được phát khi cuộc gọi đang được chuyển tiếp sau khi người gọi nhấn một phím DTMF.
  5. Ngôn ngữ Lễ tân ảo: Đây là ngôn ngữ được sử dụng cho các tệp lời nhắc.
  6. Khoảng thời gian giữa các chữ số DTMF (Giây): Đây là thời gian lễ tân ảo sẽ chờ trước khi tìm kiếm một tài khoản khớp với các chữ số đã nhập. Nếu tài khoản không tồn tại, hệ thống sẽ phát một thông báo cho biết máy nhánh không tồn tại.
  7. DISA PIN: Nếu bạn muốn thiết lập tính năng DISA trong lễ tân ảo, bạn có thể đặt mã PIN để truy cập tính năng DISA. Để biết thêm chi tiết, vui lòng tham khảo Truy cập hệ thống trực tiếp từ bên trong (DISA).
  8. Xác minh mã PIN cho DISA: Điều này cho biết liệu lễ tân ảo có nên xác minh mã PIN cho DISA hay không.
  9. Trong phần Đích đến cho Chế độ ban đêm, bạn có thể xác định cách các cuộc gọi đến nên được xử lý khi Chế độ ban đêm đang hoạt động cho một người thuê. Để biết hướng dẫn cấu hình chi tiết, vui lòng tham khảo phần Chế độ ban đêm của hướng dẫn này.
  10. Thời gian chờ (Giây): Điều này cho phép bạn chỉ định thời gian lễ tân ảo nên chờ để nhận đầu vào DTMF. Nếu không có đầu vào nào được nhận, nó sẽ tự động thực hiện hành động mặc định. Điều này dành cho những người gọi không hiểu menu hoặc không có điện thoại có khả năng DTMF.
  11. Cuộc gọi thất bại: Nếu người gọi nhập một giá trị DTMF hoặc phím mà IVR sẽ chuyển cuộc gọi đến nó, nếu việc chuyển thất bại thì hành động cũng thất bại. Trong phần này, bạn có thể xác định cách cuộc gọi nên được xử lý trong những trường hợp như vậy.

Tùy chọn Menu​

Trong tab Tùy chọn Menu, bạn chỉ định các hành động và số máy nhánh hoặc số máy nhánh hệ thống cho mỗi phím số được người gọi nhập qua DTMF. Nếu hành động được định hướng đến một máy nhánh cụ thể, nhóm đổ chuông, hàng đợi cuộc gọi hoặc lễ tân ảo khác, vui lòng cũng chọn số máy nhánh đích mà bạn mong muốn.

Đầu vào người dùng​

Tùy chọn này cho phép bạn kiểm soát thời điểm lễ tân ảo sẽ bắt đầu tìm kiếm một máy nhánh khớp với đầu vào của người dùng. Hành động sau đây có thể được thực hiện khi người gọi nhấn phím DTMF 2:

  • Nếu thời gian hiện tại nằm trong giờ làm việc, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến máy nhánh 2001.
  • Nếu ngoài giờ làm việc, cuộc gọi sẽ bị ngắt kết nối.
  • Nếu trong ngày nghỉ, cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp đến hộp thư thoại của máy nhánh 102.

User Input Configuration

Lễ tân ảo sẽ chờ cho đến khi chuỗi chữ số của người gọi khớp với một tài khoản hiện có. Một khi tìm thấy sự khớp, lễ tân ảo sẽ khởi tạo một cuộc gọi đến máy nhánh đó. Cơ chế này có lợi khi sử dụng các tài khoản có độ dài khác nhau. Tuy nhiên, nó có thể gây khó chịu cho những người gọi nhập một số không tồn tại, vì lễ tân ảo sẽ không bao giờ bắt đầu tìm kiếm.

⚠️ Cảnh báo: Nếu người gọi nhấn các âm DTMF không khớp với âm DTMF đơn đã cấu hình trước, nó sẽ không kích hoạt quy tắc thất bại.

Giờ làm việc​

Xác định giờ làm việc cho đầu vào DTMF này bằng cách nhấp vào nút Giờ làm việc, bạn có hai tùy chọn:

  • Sử dụng Giờ làm việc toàn cầu mặc định từ phạm vi người thuê.
  • Chỉ định giờ làm việc tùy chỉnh bằng cách chọn tùy chọn Sử dụng Giờ làm việc cụ thể.

Theo mặc định, một đầu vào DTMF sẽ tuân theo giờ làm việc được đặt ở cấp người thuê.

Working Hours Configuration

Ngày nghỉ​

Đặt ngày nghỉ cho đầu vào DTMF này bằng cách nhấp vào nút Ngày nghỉ. Bạn có thể chọn một danh sách ngày nghỉ từ phạm vi người thuê bằng cách nhấp vào nút Chọn Ngày nghỉ. Để biết thêm chi tiết, vui lòng tham khảo phần Giờ làm việc và lịch nghỉ lễ.

Đích đến trực tiếp​

Tính năng Đích đến trực tiếp (Direct Destinations) giống như một phiên bản tích hợp sẵn của hệ thống IVR.

Để định tuyến các cuộc gọi đến trực tiếp đến các máy nhánh được chỉ định, bạn có thể sử dụng các trường đích đã cấu hình trước và liên kết chúng với các thông báo đã ghi âm trước và các tùy chọn đầu vào của người dùng.

Sử dụng ví dụ dưới đây, tin nhắn chào mừng của lễ tân ảo sẽ là: "Để gặp Bộ phận Kinh doanh, vui lòng bấm phím 1. Để được Hỗ trợ, vui lòng bấm phím 2. Đối với tất cả các yêu cầu khác, vui lòng bấm phím 0." (Các tùy chọn đầu vào của người dùng được liên kết với các máy nhánh 8003, 8000 và 8001.)

Direct Destinations Configuration

Đối với các cấu hình lễ tân ảo đơn giản, đích đến trực tiếp là một lựa chọn tuyệt vời. Tuy nhiên, đối với các lễ tân ảo yêu cầu sự phát triển và chức năng IVR nâng cao, việc sử dụng nút IVR được khuyến nghị.

Một khi các liên kết đích đến trực tiếp được thiết lập, hệ thống sẽ quay số đích bất cứ khi nào người gọi nhập số được liên kết với nó. Ví dụ như trong ảnh chụp màn hình trên, nếu người gọi bấm 2, cuộc gọi sẽ được định tuyến đến máy nhánh 8001.

Bằng cách thêm dấu thăng vào đích đến trực tiếp (ví dụ: "2#"), hệ thống sẽ tạm dừng 3 giây trước khi quay số đích. Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các số máy nhánh trong phạm vi 100 (101, 102, v.v.). Độ trễ 3 giây đảm bảo rằng hệ thống xử lý đầu vào hoàn chỉnh của người gọi (ví dụ: 101) thay vì chỉ chữ số đầu tiên.

  • Đầu vào người dùng (User Input): Số này có thể là một chữ số hoặc nhiều chữ số. Tuy nhiên, hệ thống quay số đích đến trực tiếp ngay sau khi người dùng đã nhập đầu vào bàn phím của họ. Điều này có thể gây ra các vấn đề trùng lặp giữa đích đến trực tiếp và số máy nhánh. Ví dụ, các máy nhánh bắt đầu bằng '1' sẽ xung đột với đích đến trực tiếp là '1', vì hệ thống sẽ không thể quay số máy nhánh. Để tránh điều này, hãy chọn các số máy nhánh không trùng lặp với các đích đến trực tiếp hoặc tiền tố hộp thư và cuộc gọi đi. Dải máy nhánh 4xx đến 7xx là một lựa chọn tốt. Nếu việc thay đổi gán máy nhánh khó khăn (ví dụ: danh thiếp có số máy nhánh đã được phân phát), một cơ chế thời gian chờ có thể được sử dụng. Bằng cách thêm dấu thăng vào đích đến trực tiếp (ví dụ: '1#'), hệ thống sẽ tạm dừng 3 giây trước khi quay số đích.
  • Máy nhánh đích (Destination Extension): Số này có thể là một số nội bộ (ví dụ: một máy nhánh hoặc phòng hội nghị).

Cho phép người gọi quay số máy nhánh đã biết trực tiếp​

Trong khi lời nhắc lễ tân ảo đang phát, người gọi có thể nhập số máy nhánh trực tiếp để được kết nối ngay lập tức. Điều này cho phép những người gọi biết số máy nhánh của bên mình tránh phải qua lễ tân. Tùy chọn này được bật theo mặc định. Nếu bạn muốn sử dụng tính năng này, chỉ cần hướng dẫn người gọi bằng cách giải thích điều này trong lời nhắc thoại.

Ví dụ: "Chào mừng đến với Công ty XYZ. Nếu bạn biết số máy nhánh của người bạn muốn gặp, bạn có thể nhập ngay bây giờ, nếu không, để gặp bộ phận kinh doanh bấm phím 1. Để được hỗ trợ bấm phím 2".

Gửi yêu cầu HTTP đến WebHook​

Khi tạo một lễ tân ảo, người dùng có ba tab: Virtual Receptionist, Action URL và Outbound Caller ID. Trong tab Virtual Receptionist, người dùng có thể cấu hình một Lễ tân ảo chung và định nghĩa WebHook và các hành động liên quan trong Action URL.

Action URL được áp dụng như trong kịch bản dưới đây:

Khi người dùng quay phím DTMF đã cấu hình trước, Lễ tân ảo sẽ gửi một yêu cầu HTTP đến một máy chủ bên thứ ba như được định nghĩa bởi URL và phân tích cú pháp số máy nhánh đích trong tin nhắn phản hồi từ máy chủ bên thứ ba để chuyển tiếp cuộc gọi đến máy nhánh mục tiêu.

  • Name (Tên): Nhập một tên thân thiện cho Action URL. Trường này là bắt buộc.
  • Type (Loại): Chọn phương thức để kích hoạt Action URL. SkyX PBX cho phép kích hoạt nó bằng phím DTMF do người dùng nhập hoặc số người gọi. Tùy thuộc vào yêu cầu của mình, người dùng có thể chọn DTMF hoặc Caller Number. Một khi DTMF được chọn, nếu DTMF được nhập là bản sao của DTMF được chỉ định trong tab Virtual Receptionist, PBX sẽ luôn vô hiệu hóa cài đặt trong Virtual Receptionist và xử lý cuộc gọi như được định nghĩa trong Action URL.
  • DTMF match list/ Caller number match list (Danh sách khớp DTMF/Danh sách khớp số người gọi): Tùy thuộc vào lựa chọn trong Action Type, người dùng có thể chỉ định số khớp DTMF hoặc danh sách khớp số người gọi. Người dùng có thể nhập một danh sách các số được phân tách bằng dấu chấm phẩy cùng một lúc, ví dụ: "101;102;103". Số đã nhập phải là duy nhất và không được trùng lặp. Danh sách khớp cũng có thể chỉ định một dải số, ví dụ, 860000-880000, nó được sử dụng cho kịch bản dưới đây: ai đó gọi lễ tân ảo và nhập số thẻ ngân hàng của họ. Nếu số nằm trong dải DTMF khớp, lễ tân ảo sẽ gọi URL hành động để trả về một số giá trị để chỉ ra các hành động tiếp theo.

Một khi một mục của Action URL được kích hoạt, một yêu cầu HTTP sẽ được gửi đến máy chủ bên thứ ba. Người dùng có thể chỉ định tên người dùng và mật khẩu để xác thực trong phần Credentials for HTTP Basic authentication (Thông tin xác thực cho xác thực HTTP Basic) (không bắt buộc), và chọn phương thức gửi yêu cầu HTTP trong POST hoặc GET. Các trường Connection timeout (Thời gian chờ kết nối) và Timeout for waiting for response (Thời gian chờ phản hồi) được điền để thiết lập giá trị thời gian chờ cho giao tiếp giữa Lễ tân ảo và máy chủ WebHook.

  • Request URL (URL yêu cầu): URL của WebHook sẽ được thực thi sẽ được nhập ở đây khi hành động cài đặt trước được kích hoạt. Lễ tân ảo sẽ gửi một yêu cầu HTTP đến URL này và xử lý cuộc gọi tùy thuộc vào phản hồi HTTP.
  • Additional Headers (Tiêu đề bổ sung): Cho phép đặt các tiêu đề HTTP bổ sung khi gửi yêu cầu đến WebHook. Ví dụ, nếu chúng ta muốn thêm các tiêu đề key1:value, và key2:value2, nhập chúng dưới dạng key1:value1&key2:value2.

Tin nhắn yêu cầu HTTP​

SkyX đã định nghĩa các tham số sau để tạo tin nhắn yêu cầu HTTP đến WebHook ở định dạng JSON:

  • from: Số của người gọi, tức là số của người gọi đang gọi đến Lễ tân ảo.
  • to: Số của người nhận, tức là số máy nhánh cho Lễ tân ảo.
  • input: DTMF do người dùng nhập.
  • from_name: Tên hiển thị của người gọi. Nó sẽ trống nếu không có giá trị nào được cung cấp.
  • account_name: Tên của Lễ tân ảo.

Giả sử chúng ta đã tạo một Lễ tân ảo với số 888 và tên Sales, và Action URL của nó được định nghĩa như sau:

  • Tên: Action1
  • Loại hành động: DTMF
  • Danh sách khớp DTMF: 22;33
  • Phương thức HTTP: GET
  • URL yêu cầu: http://www.appserver.com/dest.php

Khi máy nhánh 101 (tên hiển thị Jason) gọi 888, Lễ tân ảo 888 sẽ tự động trả lời cuộc gọi và phát lời nhắc cho người gọi. Khi máy nhánh 101 quay DTMF 22, Lễ tân ảo sẽ gửi yêu cầu HTTP dưới đây bằng phương thức GET đến: http://www.appserver.com/dest.php?from=101&to=888&input=22&from_name=Jason&account_name=Sales Nếu POST được chọn cho phương thức HTTP, Lễ tân ảo sẽ gửi yêu cầu HTTP dưới đây ở định dạng JSON bằng phương thức POST:

{
"from" : "101",
"to" : "888",
"input": "22",
"from_name" : "Jason",
"account_name" : "Sales"
}

Tin nhắn phản hồi HTTP​

SkyX PBX đã định nghĩa phản hồi sau cho các yêu cầu HTTP được gửi bởi Lễ tân ảo như sau:

  • status_code: 200 hoặc mã trạng thái khác, trong đó 200 đại diện cho yêu cầu thành công và các mã khác đề cập đến thất bại.
  • action: Các giá trị bao gồm "call", "hangup", và "repeat" chỉ ra hành động sẽ được thực hiện bởi Lễ tân ảo.
    • call – Chuyển tiếp cuộc gọi đến số được định nghĩa trong "destination".
    • hangup – Ngắt cuộc gọi trực tiếp.
    • repeat – Lặp lại tin nhắn lời nhắc.
  • destination: Số người nhận đích. Nó chỉ hợp lệ nếu giá trị cho "action" được đặt là "call"; nếu không nó sẽ bị bỏ qua.
{
"status_code" : 200,
"action" : "call",
"destination" : "222"
}

Một khi Lễ tân ảo đã nhận được phản hồi như trên, nó sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến máy nhánh 222 được chỉ ra trong phản hồi JSON.